シューケア人のミカタ

R&Dのシューケア的「お・も・て・な・し」

2020年の夏期五輪が東京に決定した。日本にとっては久しぶりのＢＩＧな明るいニュース。
開催に関する賛否はあるかと思うが、失われた２０年とも言われ長期にわたり元気が無かっ
た日本。国民全体が一体となって、熱く盛り上がってほしい。

今回の招致に携わった委員や選手の皆さんのプレッシャーは想像もつかないほどの重圧だっ
たと思う。そんな中で行われたプレゼンや活動が、これまでの日本的なスピーチや表現とは
違う、良い意味で変化していたのに、本当に驚いたし、頼もしくも見えた。

スピーチは身振り、手振りを交え一生懸命さを表現することで、投票して欲しいという情熱
が伝わってきた。何度も何度も繰り返し練習し、目線やしぐさの細かいところまで徹底され
ていたとも聞いた。これまで世界でのアピールや交渉下手の日本人のメンタリティが大きく
変わった瞬間だったんじゃないかな。さらに、これをきっかけに若い世代の表現力やアピー
ル力が世界に通用するものになれば最高ですね。

さて、そんなチーム日本が勝利をつかんだ中、ひときわ注目されているのが滝川クリステル
さんのプレゼンテーションでの「お・も・て・な・し」という言葉。「相手に喜んでもらう
ために誠心誠意つくす」滝川さんが言った通り、見返りを求めない日本人のホスピタリティ
を示す象徴的な美しい言葉だと思う。

プレゼンの中で特に強調されていたのが、治安の良さ、公共交通機関の充実、親切さだ。日
頃、日本での生活環境が当たり前のようになっているため自分自身で感じることは少ないが、
海外へ行った時や、また外国の方が日本に来ると、僕たちにとっては当たり前のことがもの
凄い事として認識される。

当社にも海外から外国の方が来社することが多々ある。そんな時に話をすると日本ならでは
のサービスや習慣、文化が凄いとよく話題になる。一番は滝川さんがおっしゃっていた犯罪
率の低さや危険な場所が海外に比べ少ないということだ。

僕が昔イギリスに行っていた時に、日本にいた時と同じ感覚で財布を後ろポケットに入れて
歩いていたら、ホストファミリーや外国人の友人に注意されたことがある。「危ないから前
のポケットに入れろ。」と。それ程、海外は危険が多いし、実際に繁華街やトイレなどでお
金を盗られたという人もいた。裏を返せば日本人は安全ボケというか、危険に対して無防備
過ぎるのだろう。

その他にも地下鉄やＪＲの（外国人にとっては）驚異的な正確さ、特に朝夕のラッシュ時に
おいては、数分刻みのタイムテーブルを当たり前のようにこなしていること。

公衆トイレがどこにでもあり、しかも清潔。温水洗浄便器の存在やその普及率も驚かれるこ
とが多い。宅配サービスの速さと正確性やタクシーの自動ドアなど細かいことまで本当に多
くのことに関心と驚嘆を示す。

このように自分達では気づいていないけど、外国人の方々にとっては驚きとも言える日本の
良き文化、習慣を未来永劫続けていきたいし、さらに進化させたいですね。治安の良さ、ゴ
ミが無い街並みなどの日本にいる幸せや豊かさに日々感謝しながら。

最後に、ブームに乗ってという訳ではないが、当社も実は“おもてなし”というキーワード
を会社の方針に掲げている。「一期一会の心でおもてなしをする」というフレーズだ。今回
の話題をきっかけに社内でもう一度Ｒ＆Ｄ的シューケアの「お・も・て・な・し」を見つめ
直す契機にしたいと思っている。

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[2013/09/13 12:18] | 未分類 |

マニュアルだけじゃダメ！

「いらっしゃいませ。ようこそ○○へ！（笑顔）」ファミリーレストランに行くと必ずと言って
いいほど耳にするフレーズだ。笑顔がさわやか、はきはきしているので感じはとても良い。でも
反面、画一化されすぎていてどこに行っても同じなので、それ以上の感動はないといった印象。
多店舗チェーンでオペレーションしていれば当然このようなマニュアルの徹底は店のクオリティ
を維持するために必要なこともよく理解できる。ただマニュアルだけ徹底していれば良いという
考え方だけでは、それ以上の感動や印象は与えられない。そこがどの企業でも悩みが深い部分じ
ゃないかなと思う。ではどうしたらそれ以上の感動を与えることができるのだろうか。ありきた
りかもしれないけど、おもてなしの心を持つ、臨機応変に対応するということになる。でもこれ
が中々できないし、どうしても「マニュアルに無い言動で前例を作ってしまうと･･」という企業
の論理が働いてしまうから難しい。

当社の社員が出張先から飛行機で帰る際、予定が変わって空港に6時間ほど早く着いてしまったが、
変更できないチケットだった。「約半日、空港で待たないといけないなぁ。」と思いながらダメ元
で変更をお願いしてみたところ、最初は断られたものの、あまりに悲しそうな顔をしていたのか(笑)
「今回は特別に変更させて頂きます。せっかくの日曜日ですので早くお帰りになってごゆっくりと
お過ごし下さい。」という嬉しい言葉も頂き本人はいたく感激。おそらく企業理論では前例を作っ
てしまう観点として、あまり良い行動ではないのかもしれない。でもサービスを受けた当の本人は、
その航空会社に対して絶対的な信頼感を持ったこと、また「他の航空会社は今後絶対に使いません！」
というような信者的なファンになってしまったことからもわかるように、各企業が目指しているリ
ピーター作りという目線からみれば本当に素晴らしい行動で、最大限評価されるべき判断だと思う。

また、以前ある大手飲食チェーン店で食事をしていた時、むせてしまい少々咳き込んでしまったこ
とがあった。お店の若い男性スタッフが間髪入れずに水をさりげなく差し出してくれた。気の利か
ない人であれば、こちらがお願いしなければ水は出てこなかっただろう。単に水をとっさに出せる
か出せないかだけでこんなに印象が違うものかと思ったし、その対応は今でも印象に残っているほ
ど素直にうれしかった。

この2つの例は、たまたま起こった事例なので、もちろんマニュアル化しようとしてもできない。
つまり臨機応変な対応によるおもてなし、個人の判断による粋な計らいだ。マニュアルに則った、
会社が目指す対応を繰り返し訓練し、実行していくことはとても大切なことだが、その上でこのよ
うな感動を個人個人のスキルや判断で、お客様に感動や小さな喜びを与えることができれば最高な
んだ。

恥をさらすようだが、かなり前に、当社でお客様に対して“おもてなし”とは真逆の対応をしてし
まい、ご指摘を頂いたことがある。事情があって汚れた靴をお困りになってわざわざ、お持ち頂い
たお客様に対して「これは無理です。」とやってしまった。お客様からしてみるとかなり冷たく感
じたのだろう。「いつも良い対応をして頂いていて信頼していたのに、本当にがっかりしました。」
とのお手紙を頂いた。一期一会の精神でおもてなしをするという会社が掲げている方針に反した行為。
本人は悪気があってやった訳ではないが、たとえ忙しかったにしても、その作業が無理なものだった
としても、何故無理なのかをちょっと時間をかけて、丁寧にご説明するだけで、お客様からの信頼を
失うことは無かったと思うし、親身になって考えてあげるだけで全然違う結果になっていただろう。
でもそれを機に、全員で共有して反省し、無理なことは無理でも、そのお客様に対して最大限つくす、
相談にのって出来る限り対応するべきだという雰囲気が会社全体に生まれた。もちろんその本人もそ
の後は当社の中でも一、二を争うほどお客様に対するおもてなしができる人間に成長した。

“マニュアル通りの接客術”の上に“個人の判断で最大限おもてなしをする”という相反する2つを
融合させることは本当に難しいことだ。でも難しいからマニュアルだけの仕事にしてしまうのではな
く、マニュアルには無いけど、その場その場での最良の判断や、行動ができるように個人個人の判断
やスキルを上げたり、裁量を与えてあげれば、本当の意味での一期一会の精神でのおもてなしができ
るようになるんじゃないかな。かなりハードルは高いけど、“R&D的な一期一会のおもてなし”とい
うものを早く確立させたいなと思っている。

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[2013/07/26 18:43] | 未分類 |

原産国はどこ？

「この商品の原産国はどこですか？」以前に比べて消費者の方が原産国を気にすることが多くなってきた
ようだ。食品などでの原産地表示の問題や様々な製品で誤表記などのニュースをしばしば目にする。確か
にお金を払って物を購入するわけだからどこの国で作られているものかを知りたいということは消費者心
理として当然のことである。それがとりわけ食品だったらなおさらだろう。

当社でも以前は原産国を商品そのものに明記していなかった。看板商品であるステインリムーバーは発売
当初は日本語表記が少ない海外パッケージっぽいデザインだったためか「どこ製？」とお客様から尋ねら
れて「日本製です」と自信をもって答えたところ、苦言を頂いたことがあった。「英国の商品っぽく見せ
て日本製なんて･･･」と（苦笑）。
今では日本製、Made in Japanといえばありがたがられる風潮だが２０年位前は日本全体に舶来品信仰
がまだ強い時代。日本製というとなんとなく下に見られることが多かったので、様々な業種で日本製とい
うことを隠して商売していることも多かった。

そんなやり取りがあったからという訳ではないが、当社製品の多くをしめる家庭用品では原産国表示の義
務はないものの、どうしても印刷などができない一部の製品等を除いて原産国表示を社内の自主的なルー
ルとして義務付けている。まだまだ不十分な為、コンプライアンスにも定めて徹底を図るようになった。
これは原産国に関するお問い合わせが増えてきたことと、その原産国をはっきりと明記することで「この
商品は○○国で作っていて、価格はいくらで、品質はこの通りです。」と消費者の皆様やお取引先の方々が
購入の判断を下しやすいようにという意図だ。ウソ偽りなく、包み隠すことなく原産国を明記することの
大切さが社員の意識として深まったと自負している。

僕自身が原産国表示に関して思うことは、本当はその表示がなくても自分の目で見てそのクオリティがど
のレベルなのか、価格は品質に見合っているのかを判断できるようになればと思っている。例えば、品質
レベルが低いとされている国で製造しているものでも、すごい技術があるメーカーだってあるかもしれな
いし、その逆もあるだろう。実際に自分たちで商品のセレクトをしているとそういったことは結構ある。
だからこそ本当に自分の目でみて原産国に関係なく製品の良し悪しがわかるようになれば一番いいのだろ
うと思うんだ。

でもそれはどの分野においても専門家でないと本当に難しいこと。だからお客様ができるだけジャッジし
やすいように明確化するのも販売元の責任だとも思う。そのためにも原産国表示をよりオープンにしてい
くように改善していきたいし（まだ不十分な点があるのでこのように書かせていただきました）原産国を
表示しているから良いということではなく、接客やホームページ等を通じて、可能な限りわかりやすく製
品それぞれの品質と価値を伝えていきたい。良い意味で、それをＲ＆Ｄの社風として末永く根付かせてい
きたいと思っている。

素材別のお手入れ方法

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[2013/02/28 19:05] | 未分類 |

「好き」が良い循環を生む

サッカー元日本代表のKING KAZUこと三浦知良選手がフットサルＷ杯に出場したのは記憶に新しい。
野球界では中日の山本昌投手が来年の契約を更改した。全盛期に比べればパフォーマンスの低下は
否定できないかもしれないが、共に40代半ばを過ぎた今でもプロとして第一線で活躍しているのは
本当に驚きだし、同年代として嬉しく思う。以前、三浦カズ選手がトレーニングと体のケア、食事制
限をストイックなまでに行っていることを特集番組で見たことがある。本当の意味でのプロフェッシ
ョナルだと思ったし、それが今でも現役プレーヤーとして契約できる一つの要因であることは間違い
ないだろう。

同年代としてあれだけ体を酷使してもプロとして活躍し続けているその体力、精神力を考えると、生活
面でのストイックさが全く無い真逆の自分が本当に恥ずかしくなります（笑）。また2人に限らず、以前
に比べると全体的にプロスポーツ選手のプレーヤーとしての寿命が延び、長きに渡り第一線で活躍する
選手が増えてきたように感じる。怪我の予防やアフターケアの意識も一昔前に比べて変わってきたこと
もあるだろうし、スポーツ医学の進歩により怪我の治療レベルがあがったことも一因かもしれない。

そんなアスリートの方々が体のケアに気を使っていることなどの記事を読んだりすると、僕は仕事柄どう
しても革靴や革製品のメンテナンスに結びつけてしまうことが多い。アスリートの皆さんと一緒にしては
大変失礼かと思うが、ケアやメンテというキーワードを通じて「何かシューケアと通じる所はないかな？」
とついつい興味が湧いてしまう。少しこじつけっぽいけど「革靴は全体にキズや傷んでいる部分も多いけど、
プロの選手が体をケアしてカバーしているように、お手入れでカバーできる点は似ている！？」ベテラン選
手のいぶし銀の技を、シューケアマイスターの技術に置き換えてイメージしたり。無理やり共通点を見つけ
て一人盛り上がってます。

そして、寿命を延ばすためのケア、メンテナンスと共に重要なものがもう一つある。それは「好き」という
純粋な気持ちだ。カズ選手でも山本昌投手でも、プロつまり職業としてのプレーヤーなので長きに渡り仕事
をしていくことを当たり前のように捉える人がいるかもしれない。だけど、その前提としてサッカーが好き、
野球が好きという気持ちがなければ、ここまで続いていないのではではないかと思う。同じように現在日本
人現役最年長のプロレーシングドライバー松田秀士さんがスローエイジングと題した講演会で、「老いは止
めることはできないが遅らせることはできる。好きなことを最後までやれる自分でいたいからトレーニング
をする。」とおっしゃっていた。

このように「好き」というメンタリティはとても大切で、それがなければ人は絶対に成功できないし、そも
そも続かない。でも、どんな好きなことであっても仕事としてしまうと「好き」という気持ちを持ち続ける
ことは難しい。時々「仕事が趣味です。」という人がいて、周りの人からは、趣味がないかたぶつ人間的な
レッテルを貼られたりする。印象はあまり良くはないかもしれないが、それは、仕事が好きという気持ちの
強さからでてくる言葉だから、そういう意味で僕は悪い事ではないと思う。

僕自身は仕事が趣味と思ったことは無いが、革靴が大好きだし、その延長線でシューケアも大好き。もっと
言えば、ファッションも興味があるので仕事が楽しい。だから仕事が趣味の方々の思いも多少理解できるつ
もりだ。そんな理由で、現場で接客するのも好きで、お客様とお話する機会がある時は、くどいと思われて
いることもありそうだが･･･シューケア、靴磨きのことをたくさんお伝えしたいと思って目一杯しゃべって
しまう。そして、そういう話をしていると、もっと技術を向上させたい、知識も増やしたい、こういう商品
があればいいな、等と色々な考えが浮かび、それが楽しさとなり、さらに好きになるという良い循環が生ま
れる。

好きこそ物の上手なれというが、僕自身も長きに渡って活躍しているプロ選手のように、この「好き」と
いう言葉を常に意識して行動していきたい。また、一般ユーザーの皆様にもシューケア、レザーケアが
「好き」という気持ちを持って頂けるように努力し、そこから良い循環を生み出したいですね。

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[2012/12/21 18:01] | 未分類 |

敬語や言葉遣いのヤバイ会社

先日小学生の長男が「○○○だ、馬鹿野郎」という言葉を使っていることにふと気づいた。ビートたけしさん
がよく「なんだバカ野郎」と言っているが、使い方はほぼたけしさんと同じ。下町なのでそれがある種の方
言というか、ローカル言葉なのだろう。よくよく考えてみると、意識はしてないが自分自身でも使うし、
近所のおじさん連中もよく「バカ野郎」を会話の中で接続語のように自然に使いこなしている（笑）。
文字にして書くときつく聞こえるかもしれないが、関西の方々が「アホ」というのと同じ感覚で悪意はない。

子供達も学校やコミュニティの中でそのような地域の言葉を覚えてくるのだろう。言葉として「バカ野郎」
は決してきれいな言葉ではないけど、個人的には東京下町のローカル言語として残ってほしいと思っている。
そして僕自身も下町育ちなので、会話の中で自分が使う言葉は決してきれいな言葉ではない。でも家族や友
人、知人とプライベートで話す言葉と仕事で使う言葉は別だと考えているので言葉遣いはできるだけ意識す
るようにしている。

最近は若者言葉、バイト言葉、コンビニ敬語なる新言語が氾濫している。「ヤバイ。」「よろしかったでし
ょうか？」「～の方は･･･。」等は日常的によく耳にする言葉だ。「ヤバイ」という言葉は本来危ないとい
う意味で悪い場合に使う言葉だが、ご存じの通り、例えばおいしいパスタを食べたとき“凄く美味しい”と
いう意味で「このパスタやばい！」と言う。このような新しい言葉遣いが日常のみならず、時にビジネス会
話においても普通に使われたりしている。

言葉というのは、間違った使い方やおかしな言い回しも、聞き慣れることで違和感が薄れてくる。そんな積
み重ねの中で、時代とともに少しづつ変化するので「昔はこういう使い方はしなかったけど・・・」とか
「そういう使い方はおかしい！」などと全否定している人は頭の堅い人間だと嫌がられるケースも少なくな
いだろう。でもそういった教えは大切だし真摯に耳を傾けるべきだと最近感じる。なぜなら言葉の使い方ひ
とつで、その人の人間性やその会社そのものが悪く見られてしまうこともあるからだ。特に話をしている方
は普通だと思っていても、聞き手が心の中でどのように感じるかわからないだけにこれは本当に怖い。

そんな理由も含めて、当社ではできる限りきれいで正しい日本語を使えるようになるため、年に数回ほど敬
語や言葉遣いに関する勉強会を行っている。年齢や役職に関係なく全員で確認をする。毎年ほぼ同じ内容を
繰り返すので何度も受けている人は「またか。。」と感じる人もいると思うがそれが必要なんだ。確認する
だけでも自分が普段正しい敬語が使えているかどうかを再認識できるし、おかしな流行言葉に流されていた
としたら自分を改めることができるから。

一般的に企業で言葉遣いの勉強会を新人研修以外で行っているかどうかは知らないが、僕自身は言葉遣いと
挨拶は、何よりも大切だと考えているし、Ｒ＆Ｄの社員がお客様との会話や電話応対で使う言葉がきれいで
あってほしいからこの勉強会は末永く続けていきたいと思っている。レベルとしては僕自身も含めてまだま
だですが、地道な努力の結果としてＲ＆Ｄの社員の言葉遣いや敬語が“良い”“凄い”という意味での
「ヤバイ」と言われるようになれば、これは最高の誉め言葉として理解します（笑）

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[2012/10/25 09:54] | 未分類 |

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