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シューケア人のミカタ
<シューケアのR&D経営者BLOG>  シューケア(靴のお手入れ・靴磨き)という仕事を通じて感じたことや、考えること、こだわりなどを綴り、語ります。
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マニュアルだけじゃダメ!
「いらっしゃいませ。ようこそ○○へ!(笑顔)」ファミリーレストランに行くと必ずと言って
いいほど耳にするフレーズだ。笑顔がさわやか、はきはきしているので感じはとても良い。でも
反面、画一化されすぎていてどこに行っても同じなので、それ以上の感動はないといった印象。
多店舗チェーンでオペレーションしていれば当然このようなマニュアルの徹底は店のクオリティ
を維持するために必要なこともよく理解できる。ただマニュアルだけ徹底していれば良いという
考え方だけでは、それ以上の感動や印象は与えられない。そこがどの企業でも悩みが深い部分じ
ゃないかなと思う。ではどうしたらそれ以上の感動を与えることができるのだろうか。ありきた
りかもしれないけど、おもてなしの心を持つ、臨機応変に対応するということになる。でもこれ
が中々できないし、どうしても「マニュアルに無い言動で前例を作ってしまうと・・」という企業
の論理が働いてしまうから難しい。

当社の社員が出張先から飛行機で帰る際、予定が変わって空港に6時間ほど早く着いてしまったが、
変更できないチケットだった。「約半日、空港で待たないといけないなぁ。」と思いながらダメ元
で変更をお願いしてみたところ、最初は断られたものの、あまりに悲しそうな顔をしていたのか(笑)
「今回は特別に変更させて頂きます。せっかくの日曜日ですので早くお帰りになってごゆっくりと
お過ごし下さい。」という嬉しい言葉も頂き本人はいたく感激。おそらく企業理論では前例を作っ
てしまう観点として、あまり良い行動ではないのかもしれない。でもサービスを受けた当の本人は、
その航空会社に対して絶対的な信頼感を持ったこと、また「他の航空会社は今後絶対に使いません!」
というような信者的なファンになってしまったことからもわかるように、各企業が目指しているリ
ピーター作りという目線からみれば本当に素晴らしい行動で、最大限評価されるべき判断だと思う。

また、以前ある大手飲食チェーン店で食事をしていた時、むせてしまい少々咳き込んでしまったこ
とがあった。お店の若い男性スタッフが間髪入れずに水をさりげなく差し出してくれた。気の利か
ない人であれば、こちらがお願いしなければ水は出てこなかっただろう。単に水をとっさに出せる
か出せないかだけでこんなに印象が違うものかと思ったし、その対応は今でも印象に残っているほ
ど素直にうれしかった。

この2つの例は、たまたま起こった事例なので、もちろんマニュアル化しようとしてもできない。
つまり臨機応変な対応によるおもてなし、個人の判断による粋な計らいだ。マニュアルに則った、
会社が目指す対応を繰り返し訓練し、実行していくことはとても大切なことだが、その上でこのよ
うな感動を個人個人のスキルや判断で、お客様に感動や小さな喜びを与えることができれば最高な
んだ。

靴磨き シューケア 靴お手入れ方法 M.モゥブレィ


恥をさらすようだが、かなり前に、当社でお客様に対して“おもてなし”とは真逆の対応をしてし
まい、ご指摘を頂いたことがある。事情があって汚れた靴をお困りになってわざわざ、お持ち頂い
たお客様に対して「これは無理です。」とやってしまった。お客様からしてみるとかなり冷たく感
じたのだろう。「いつも良い対応をして頂いていて信頼していたのに、本当にがっかりしました。」
とのお手紙を頂いた。一期一会の精神でおもてなしをするという会社が掲げている方針に反した行為。
本人は悪気があってやった訳ではないが、たとえ忙しかったにしても、その作業が無理なものだった
としても、何故無理なのかをちょっと時間をかけて、丁寧にご説明するだけで、お客様からの信頼を
失うことは無かったと思うし、親身になって考えてあげるだけで全然違う結果になっていただろう。
でもそれを機に、全員で共有して反省し、無理なことは無理でも、そのお客様に対して最大限つくす、
相談にのって出来る限り対応するべきだという雰囲気が会社全体に生まれた。もちろんその本人もそ
の後は当社の中でも一、二を争うほどお客様に対するおもてなしができる人間に成長した。

“マニュアル通りの接客術”の上に“個人の判断で最大限おもてなしをする”という相反する2つを
融合させることは本当に難しいことだ。でも難しいからマニュアルだけの仕事にしてしまうのではな
く、マニュアルには無いけど、その場その場での最良の判断や、行動ができるように個人個人の判断
やスキルを上げたり、裁量を与えてあげれば、本当の意味での一期一会の精神でのおもてなしができ
るようになるんじゃないかな。かなりハードルは高いけど、“R&D的な一期一会のおもてなし”とい
うものを早く確立させたいなと思っている。



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